【簡介：】本篇文章給大家談?wù)劇蛾P(guān)于航空公司的標準化研究》對應(yīng)的知識點，希望對各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、民航企業(yè)標準制定程序的暫行規(guī)定


2、航空公司經(jīng)常因為各種原因延誤飛

本篇文章給大家談?wù)劇蛾P(guān)于航空公司的標準化研究》對應(yīng)的知識點，希望對各位有所幫助。

本文目錄一覽：

• 1、民航企業(yè)標準制定程序的暫行規(guī)定
• 2、航空公司經(jīng)常因為各種原因延誤飛機，為什么沒有一套相對標準化的處理程序？還是已經(jīng)有了？
• 3、航空工業(yè)部標準化工作管理條例
• 4、淺議如何才能處理好客艙服務(wù)標準化和差異化

民航企業(yè)標準制定程序的暫行規(guī)定

第一條　為了加強民航企業(yè)標準化工作的管理，根據(jù)《中華人民共和國標準化法》和《中華人民共和國準化法實施條例》，制定本暫行規(guī)定。第二條　民航企業(yè)標準化工作的基本任務(wù)，是根據(jù)國家標準化工作的法律、法規(guī)和民航局有關(guān)規(guī)定，實施有關(guān)國家標準、行業(yè)標準和地方標準，制定本企業(yè)的企業(yè)標準，對標準的實施進行監(jiān)督檢查。第三條　企業(yè)標準是指在民航企業(yè)范圍內(nèi)（包括有產(chǎn)品生產(chǎn)任務(wù)的事業(yè)單位）需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求、管理要求和工作要求所制定的標準。企業(yè)標準是民航企業(yè)組織生產(chǎn)、經(jīng)營活動的依據(jù)。第四條　企業(yè)的標準化工作，應(yīng)當納入民航企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃和計劃。第五條　企業(yè)標準由企業(yè)制定，企業(yè)標準化部門統(tǒng)一管理；企業(yè)法人代表或法人代表授權(quán)的主管領(lǐng)導(dǎo)批準、發(fā)布、組織實施。第六條　沒有國家標準、行業(yè)標準和地方標準的，必須制定企業(yè)標準；已有國家標準、行業(yè)標準和地方標準的，鼓勵民航企業(yè)制定嚴于國家標準、行業(yè)標準和地方標準要求的企業(yè)標準。第七條　民航地區(qū)管理局對所轄地區(qū)民航企（事）業(yè)的企業(yè)標準實行監(jiān)督管理，并對違背本暫行規(guī)定第九條的情況應(yīng)予糾正。第八條　制定企業(yè)標準的對象和內(nèi)容

（一）沒有國家標準、行業(yè)標準和地方標準而制定的企業(yè)產(chǎn)品標準；

（二）為提高產(chǎn)品質(zhì)量、空運作業(yè)質(zhì)量、飛機及設(shè)備維修質(zhì)量、航管質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量而制定的企業(yè)標準；

（三）為協(xié)調(diào)、統(tǒng)一企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營活動，促進技術(shù)進步，提高工作效率和管理水平而制定的技術(shù)標準和技術(shù)管理標準；

（四）為便于貫徹上級標準，對國家標準、行業(yè)標準和地方標準所做的補充規(guī)定；

（五）為精簡品種、規(guī)格和簡化手續(xù)的需要，從國家標準、行業(yè)標準中選擇的有關(guān)要求。第九條　制定企業(yè)標準及進行標準化審查的原則

（一）貫徹國家有關(guān)法律、法規(guī)和方針、政策以及民航局的規(guī)章、決定，嚴格執(zhí)行強制性國家標準、行業(yè)標準和地方標準；

（二）保證運輸生產(chǎn)的安全、衛(wèi)生，維護旅客、貨主利益，保護環(huán)境；

（三）積極采用國際標準和國外先進標準；

（四）有利于合理利用國家資源、能源，推廣科學技術(shù)成果，降低運營成本，提高經(jīng)濟效益；

（五）執(zhí)行適航標準和程序；

（六）本企業(yè)內(nèi)標準的企業(yè)標準之間應(yīng)協(xié)調(diào)一致。第十條　企業(yè)標準的編寫和印刷，參照國家標準CBI《標準化工作導(dǎo)則》的規(guī)定執(zhí)行。第十一條　企業(yè)標準的代號、編號辦法，由民航局按照國務(wù)院標準化行政主管部門的要求給予規(guī)定（見附件一）。第十二條　企業(yè)標準的企業(yè)代號（方案）由民航企業(yè)提出申請，報民航局科教司會商局有關(guān)司和其它有關(guān)部門審核、批準。第十三條　制定企業(yè)標準的一般程序：由企業(yè)標準化部門編制計劃、調(diào)查研究，組織起草標準草案、征求意見，負責對標準草案進行必要的驗證，辦理審查、批準、編號手續(xù)，發(fā)布實施。第十四條　企業(yè)審批企業(yè)標準時，一般需要備有以下材料：

（一）企業(yè)標準草案（報批稿）；

（二）企業(yè)標準草案編制說明（包括對不同意見的處理情況等）；

（三）驗證報告。第十五條　企業(yè)標準在批準、發(fā)布之日起三十日內(nèi)應(yīng)報民航地區(qū)管理局備案。備案材料包括：備案申報表、標準文本和編制說明等。第十六條　企業(yè)標準的復(fù)審

（一）企業(yè)標準應(yīng)定期復(fù)審，至少三年復(fù)審一次。

（二）當有相應(yīng)的國家標準、行業(yè)標準和地方標準發(fā)布實施后，應(yīng)及時復(fù)審企業(yè)標準。

（三）經(jīng)復(fù)審內(nèi)容需作較大修改才能滿足使用要求或不宜繼續(xù)執(zhí)行的企業(yè)標準應(yīng)按本暫行規(guī)定第十三條制定企業(yè)標準的一般程序進行修訂或廢止。

（四）經(jīng)復(fù)審確定繼續(xù)有效的企業(yè)標準，標準編號不變；復(fù)審后需修訂的企業(yè)標準，應(yīng)按本暫行規(guī)定第十七條編號；復(fù)審后廢止的企業(yè)標準編號停止使用。第十七條　修訂標準時，除下列情況外僅需將標準編號中年代號改為當時的年代號。

（一）修訂后的標準，涉及到影響功能互換性、尺寸互換性的修改；重要技術(shù)指標、試驗方法、檢驗規(guī)則的修改；標準適用范圍的改變；

（二）修訂后的標準，涉及到產(chǎn)品的改型、換代；

（三）修訂后的標準，需要做有關(guān)安全、衛(wèi)生和環(huán)境保護方面的試驗、鑒定；

（四）修訂后將幾項標準合為一項，或?qū)⒁豁棙藴史譃閹醉棧?/p>

（五）另編新號對標準化管理更為有利。

航空公司經(jīng)常因為各種原因延誤飛機，為什么沒有一套相對標準化的處理程序？還是已經(jīng)有了？

一直都有。

但是現(xiàn)在國內(nèi)的民航處于發(fā)展中狀態(tài)，普遍旅客素質(zhì)尚未跟上。無論何種原因，大多數(shù)旅客都會責怪航空公司。

比如飛機在原地等待起飛時間較長，其實這是因為塔臺調(diào)配原因（出港航班多需排隊，航路飛機之間間隔要求，軍事演戲侵占航路）但大部分旅客就會情緒化的大面積失控，責怪航空公司。

關(guān)于賠償，航空公司確實有錢啊。為了名譽公關(guān)，他們愿意甩出萬兒八千的去賠償那些惡意群體事件的人，部分內(nèi)地旅客可以為了幾百塊錢罷機，沖進飛機跑道。當然他們也都付出了代價，公安拘留所15日游。

在民航法里明文規(guī)定了，天氣原因航空公司不做任何賠償。其實國內(nèi)大部分航空公司做的都不錯，天氣原因基本都安排住宿。可是一旦未安排，咱們中的部分旅客就不干了，就覺得是理所應(yīng)當該享受的待遇。

建議民航部門將各種延誤的處置和賠償明文規(guī)定打印在機票背面，這樣雙方都會理智許多。

航空工業(yè)部標準化工作管理條例

第一章　總則第一條　為了加強標準化工作的管理和標準實施的監(jiān)督，建立完整的現(xiàn)代化技術(shù)標準化體系和標準化工作管理體制，根據(jù)《中華人民共和國標準化管理條例》和《軍用標準化管理辦法》，特制訂本條例。第二條　標準化是組織現(xiàn)代航空生產(chǎn)，實現(xiàn)橫向聯(lián)合技術(shù)配套，發(fā)展現(xiàn)代科學研究的重要技術(shù)基礎(chǔ)，推行標準化是國家的一項重要技術(shù)經(jīng)濟政策和技術(shù)立法工作。

在航空工業(yè)全面推行標準化，是獲得高水平，高可靠性的航空產(chǎn)品，堅持航空產(chǎn)品質(zhì)量第一方針，取得經(jīng)濟效益的有效途徑，對滿足使用要求，加速軍用航空和民用航空的現(xiàn)代化建設(shè)具有重要作用。第三條　技術(shù)標準（包括規(guī)范及手冊，以下簡稱標準）是從事航空產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)使用、科學管理、商品流通、技術(shù)引進和出口、對外貿(mào)易共同遵守的技術(shù)依據(jù)。所有航空產(chǎn)品的性能和質(zhì)量、安全可靠性、系列參數(shù)，通用零部件、原材料、工藝和裝備、測試設(shè)備、試驗方法、軟件與程序技術(shù)管理等，應(yīng)當統(tǒng)一的技術(shù)要求，都必須制訂相應(yīng)的標準，并實施。

技術(shù)指導(dǎo)性文件是一種屬于標準化范疇的技術(shù)文件，可根據(jù)具體情況制訂和實施。第二章　標準的分級第四條　根據(jù)國家規(guī)定，標準分為國家標準（包括國家軍用標準，以下同）、部標準（專業(yè)）和企業(yè)標準（包括事業(yè)單位和公司的標準）。部標準和企業(yè)標準不得與國家標準相抵觸，企業(yè)標準不得與部標準相抵觸。

國家標準－－是指對全國經(jīng)濟、技術(shù)發(fā)展有重大意義而必須在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一的標準。

部標準－－是指在航空科研、生產(chǎn)、科學管理和使用維修范圍內(nèi)（在一個專業(yè)或幾個專業(yè)內(nèi)）應(yīng)統(tǒng)一的標準。

企業(yè)標準－－是指在未發(fā)布國家標準和部標準及在上級標準不能滿足本企業(yè)需要的情況下，要在企業(yè)內(nèi)部統(tǒng)一的標準。為了提高產(chǎn)品性能和質(zhì)量，企業(yè)可制訂比國家標準、部標準技術(shù)水平更先進的標準。第五條　部標準的代號由國家標準化主管部門統(tǒng)一給定，企業(yè)標準的代號由部統(tǒng)一給定。第三章　標準的制訂、審批和發(fā)布第六條　凡是根據(jù)科研、生產(chǎn)、使用和科學管理發(fā)展的需要，以單位、集體、個人名義均可提出標準草案，并辦理審批手續(xù)，成為正式標準。第七條　在制訂標準時，對國際的通用標準和國外的先進標準要認真分析研究，結(jié)合我國的發(fā)展實際情況積極采用。在制訂標準時，要以科研、生產(chǎn)、使用經(jīng)驗的總結(jié)和基礎(chǔ)試驗研究的綜合技術(shù)成果為依據(jù)，做到技術(shù)先進，經(jīng)濟合理，充分體現(xiàn)國家的國防和經(jīng)濟技術(shù)政策，力爭使主要標準達到國際水平。第八條　在制訂標準時，要結(jié)合我國的設(shè)備進口和技術(shù)引進以及對外貿(mào)易的實際情況，要充分注意由于標準引起的“貿(mào)易壁壘”和“技術(shù)壁壘”，以保護我國的經(jīng)濟利益，促進國際間的合作。第九條　在制訂標準時，要對同類產(chǎn)品的品種、規(guī)格進行優(yōu)選，形成系列；對量大面廣的零件、部件要盡量擴大使用范圍，提高通用互換程度；各類標準要協(xié)調(diào)配套，并充分注意軍民通用。第十條　部標準由部批準發(fā)布；部標準的更改單經(jīng)部批準由部標準化中心機構(gòu)或部標準化專業(yè)技術(shù)歸口單位發(fā)布；企業(yè)標準由企業(yè)批準發(fā)布，必要時可報上級主管部門或標準化中心機構(gòu)備案；企業(yè)標準的更改單由企業(yè)批準并由企業(yè)標準化機構(gòu)發(fā)布。第十一條　要根據(jù)技術(shù)發(fā)展的需要適時對標準進行更改和修訂。更改是對個別指標和條款進行修正；修訂是對標準的總體進行重新認證和制訂。第十二條　標準的修訂、廢止必須由標準的發(fā)布部門批準。第四章　標準的實施和監(jiān)督第十三條　標準一經(jīng)批準發(fā)布，就是技術(shù)法規(guī)，一經(jīng)采用，就應(yīng)嚴格監(jiān)督。新產(chǎn)品設(shè)計是實施標準的最佳時機，要抓好產(chǎn)品方案論證、設(shè)計、定型、批生產(chǎn)各階段的標準化、通用化、系列化。產(chǎn)品定型時必須經(jīng)標準化部門進行標準化審查，不符合要求不準定型；不具備性能和質(zhì)量標準的產(chǎn)品，不準投入批量生產(chǎn)；不符合標準的產(chǎn)品，不準出廠。第十四條　標準被修訂后，從規(guī)定實施之日起，新設(shè)計或改進改型的產(chǎn)品應(yīng)予實施。允許新舊標準在一定時期內(nèi)并存。必要時，由部發(fā)文作出具體規(guī)定。第十五條　在技術(shù)引進和設(shè)備進口時，按照國家頒發(fā)的《技術(shù)引進和設(shè)備進口標準化審查管理辦法（試行）》的要求，由標準化部門實行標準化審查。第十六條　標準的解釋，由標準的審批部門或由其指定的單位負責。

淺議如何才能處理好客艙服務(wù)標準化和差異化

普通艙位的標準化：一是客艙服務(wù)流程層面，即客艙服務(wù)的遞送系統(tǒng)，向顧客提供滿足其需求的各個有序服務(wù)步驟，服務(wù)流程標準、手冊的建立，要求對適合這種流程服務(wù)標準的乘客提供相同步驟的服務(wù)。二是提供的具體客艙服務(wù)層面，即在各個客艙服務(wù)環(huán)節(jié)中人性的一面，在空中服務(wù)接觸或“真實的瞬間”中，乘務(wù)員所展現(xiàn)出來的儀表、語言、態(tài)度和行為等。

頭等倉位的差異化：在達到標準化要求、做好SOP的基礎(chǔ)上，提供附加值更高的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道和服務(wù)形象等方面采取給予標準化，有別于標準化而又突出自己內(nèi)容特征，以區(qū)別其他航空公司，立住腳跟的一種做法。目的是要通過服務(wù)差異化突出自己的優(yōu)勢，與其他航空公司相區(qū)別。

客艙服務(wù)通常是生產(chǎn)與消費同步進行的，機票在沒有出售前是不能提供出來的，客艙服務(wù)在生產(chǎn)的時候同時被消費。這種同步性也意味著較高的顧客參與度，服務(wù)的質(zhì)量與顧客滿意度將在很大程度上依賴于“真實瞬間”的情況，如果能在這些“接觸瞬間”提煉出可以標準化的部分，對公司本身而言無疑是一大挑戰(zhàn)，同時也會成為服務(wù)的亮點?！敖佑|點”的服務(wù)標準化，主要體現(xiàn)為乘務(wù)員的儀表、語言、態(tài)度和行為標準等。

(一)客艙服務(wù)人員語言標準化

在服務(wù)的過程中有效的溝通是特別重要的，如果做不到這一點，即使世界上最有效的服務(wù)思想也會煙消云散。這當然需要很多服務(wù)技巧，例如客艙服務(wù)人員要學會傾聽、學會沉默，不僅要注重語言交流，還要注重非語言交流，但適中的語言表達是非常關(guān)鍵的。服務(wù)人員語言標準，首先應(yīng)該包括一些基本的禮貌語言標準。

(二)客艙服務(wù)人員動作標準化

對時間動作進行研究最早是由泰勒提出的，為人們工作的每一個構(gòu)成環(huán)節(jié)制定一種科學方法，以代替舊有的只憑經(jīng)驗的工作方式，試圖確定完成每項工作的最佳方式。通過對時間的研究及觀察員工工作時的動作，確定完成工作過程中每一個環(huán)節(jié)所需消耗的時間，仔細觀察每項特殊工作中可以測量的方面，得以發(fā)現(xiàn)工人具體在做什么，以及如何做。對勞動者在勞動過程中的各種動作進行分析，取消無用的多余動作，使剩余的動作都成為必要的良好的標準動作，通過這種科學的研究來提高工作效率和工作質(zhì)量。

(三)客艙服務(wù)人員態(tài)度標準化

服務(wù)態(tài)度是客艙服務(wù)人員對顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現(xiàn)，包括對顧客的主動熱情程度、敬重和禮貌程度，服務(wù)態(tài)度是衡量服務(wù)質(zhì)量的一項重要標準和內(nèi)容。沃爾瑪重慶店開業(yè)，店內(nèi)員工胸前都掛著現(xiàn)金，如果不微笑，顧客可以直接將現(xiàn)金取走?？团摲?wù)人員態(tài)度標準的制定、實施和監(jiān)督不像對語言和動作標準化那么容易可行，但一定要有統(tǒng)一性、可追溯性和可檢驗性。就是說客艙服務(wù)標準要對乘務(wù)員的檢驗提供依據(jù)，使其具有可追溯性，這樣才能達到服務(wù)的統(tǒng)一。

(一)從戰(zhàn)略部署的高度做好頭等艙服務(wù)。

(1)調(diào)查、了解和分清頭等艙上現(xiàn)有的服務(wù)種類、其他航空公司的劣勢和自己的優(yōu)勢，有針對性、創(chuàng)造性地開發(fā)服務(wù)項目，滿足頭等艙顧客的需要。東航的頭等艙：東航頭等艙（2）采取有別于其他的多媒體傳遞手段，迅速而有效地把企業(yè)的頭等艙服務(wù)傳遞給服務(wù)接受者。例如新航視覺媒體P2P開發(fā)：客艙服務(wù)（3）運用象征物或特殊的符號、名稱或標志來樹立企業(yè)的獨特形象。例如國航的紫金、紫宸平面廣告投放：平面廣告（二）以優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好每個細節(jié)

（1）通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)把無形產(chǎn)品有形化。

（2）將頭等艙產(chǎn)品進行乘客化定制。如提供專屬乘務(wù)員、果汁吧及放松的娛樂設(shè)施，以此區(qū)別于其它航空公司。

（3）減少視覺風險。如針對乘客缺少航空飛行安全方面的知識，乘務(wù)員可以專門安排時間解釋問題，無形中將會建立乘客的信賴關(guān)系，并讓乘客愿意額外付出。

（4）加強乘務(wù)員服務(wù)訓(xùn)練。由于服務(wù)主要是客艙服務(wù)人員提供的，如果實施高質(zhì)量的訓(xùn)練計劃，則可以促進服務(wù)質(zhì)量提高，建立難以模仿的競爭優(yōu)勢。

（5）高水準的客艙服務(wù)質(zhì)量管理。

關(guān)于《關(guān)于航空公司的標準化研究》的介紹到此就結(jié)束了。