【簡介：】本篇文章給大家談談《微笑面對每一位乘客》對應的知識點，希望對各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、飛機前輪出問題是怎么降落的？


2、通過西南航空公司的案例獲得哪些啟示?


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本篇文章給大家談談《微笑面對每一位乘客》對應的知識點，希望對各位有所幫助。

本文目錄一覽：

• 1、飛機前輪出問題是怎么降落的？
• 2、通過西南航空公司的案例獲得哪些啟示?
• 3、民航服務中的身體語言溝通有哪幾類？
• 4、如果飛機上有乘客鬧事空乘怎樣處理
• 5、誰能提供幾個比較經(jīng)典的關(guān)于服務態(tài)度的案例
• 6、關(guān)于微笑服務的實施方案

飛機前輪出問題是怎么降落的？

25日下午，奧凱公司一架天津飛往沈陽的航班因儀表顯示起落架故障無法降落，在空中盤旋近3小時后平安降落。

奧凱公司15點50分由天津飛往沈陽機型為國產(chǎn)新舟60的BK2870次航班應該17點45分到達，但由于儀表顯示起落架故障，飛機抵達沈陽桃仙機場上空后一直盤旋，無法降落。機上約有30多名乘客，機場啟動了緊急預案。19點40分左右，飛機采取了第一次低空通場，目的是讓地面人員目視檢查起落架是否放下鎖好。確定安全后，20點17分，航班安全降落。

新舟60是我國惟一具有自主知識產(chǎn)權(quán)的國產(chǎn)民用支線飛機，投入商業(yè)運營至今，根據(jù)權(quán)威的航空事故分析網(wǎng)站AVHERALD統(tǒng)計，加上此次事故，共發(fā)生過15起航空事故。這些事故中，已確定為飛機本身故障的并不多。本月4日，幸福航空一架新舟60飛機在鄭州新鄭機場落地時前輪折斷，栽倒在機場跑道上。

親歷者：直到下機才知道真實情況

經(jīng)過兩個多小時的盤旋，BK2870次航班終于安全降落了。這兩個小時中，乘客在空中到底做著怎樣的應對，又有著怎樣復雜的心理過程？從天津來沈陽的大學生小宮向記者講述了有驚無險的兩個多小時。

提到下飛機前的兩個多小時盤旋經(jīng)歷，他的聲音還有些顫抖，“我們這班飛機大概有40人左右，飛機到達沈陽上空后，我們從窗戶向下看到了飛機場內(nèi)一片燈火通明?？墒秋w機始終不落地，一直在天空中盤旋。開始也沒有乘客問，我們是在飛機盤旋很久才感到情況不對，可是詢問原因，機組人員說是飛機的一個燈出現(xiàn)了問題?！?/p>

對于機組給出的這個理由，乘客也都很相信，可能是歸家心切，大家系著安全帶繼續(xù)等待著陸。小宮說，當時機艙還是很安靜的，大家也沒有繼續(xù)議論，之后的一段時間，也沒有人再提出疑問。

“第一次說降落沒降，飛機上的乘客才變得焦慮不安了起來。7點鐘左右很多人開始大聲議論，但是乘務人員相當冷靜，無論我們怎么問，他們都說是燈出現(xiàn)了問題?！?/p>

見到乘務人員這般鎮(zhèn)定，隨即又安靜了下來，“一切就是跟正常飛行途中是一樣的，飛機沒有大幅度晃動，也沒有聞到什么焦糊味?！笨战阋蝗缂韧奈⑿卮饐栴}，所以乘客也沒有往更壞的方面想，“我們都想要是真出現(xiàn)了故障，空姐肯定得對對講機與地面聯(lián)系，或者采取應急預案，這些都沒有?！?/p>

每位乘客雖然都安靜地坐在座位上，但是心中卻五味雜陳，小宮極力地安慰自己，希望情況真的像機組說的燈壞了一樣，這是現(xiàn)在最好的想法。地面上的前來接機的同學小陳心情更加復雜，小陳說，以前總在電影里面出現(xiàn)飛機故障而盤旋無法降落，這次落在了自己好同學的身上，“我覺得飛機肯定是出故障了，不然不會盤旋兩個多小時。只是希望同學的結(jié)局能和電影里面皆大歡喜一樣?！?/p>

推著行李走出來，迎接小宮的不光是同學小陳，還有各路媒體記者。這時小陳才知道情況遠不止機組說的飛機燈出現(xiàn)了問題這樣簡單。

通過西南航空公司的案例獲得哪些啟示?

1. 改善服務態(tài)度

我想在大陸乘坐過飛機的乘客（除頭等艙外）都會感覺到，航班的服務態(tài)度并不是那么的好。缺乏熱情和微笑，乘務員給人一種他們只是在工作的感覺，并沒有主動親切地對待顧客。

2. 提高航班效率

國內(nèi)航班誤點是在平常不過的事了，而且誤點的機率高、時間長，這是令乘客對我國航空失去信心的其中一個方面。試想一下，一次航班誤點兩個小時以上會有什么后果，第一，造成旅客煩躁、耽誤旅客的行程、更甚者可能需要航空公司承擔旅客的經(jīng)濟損失。第二，大量的旅客滯留在機場內(nèi)等候，也會延誤其他航班的登機效率，第三，需要解決旅客滯留時的食宿問題。

3. 調(diào)整價格，讓乘坐飛機更加平民化

相對與以前，現(xiàn)在的機票價格已經(jīng)有所下降，但是如果能像西南公司那樣，用低廉的價格出售給顧客，使得乘坐飛機更加平民華的話，才能吸引更多的人去乘坐飛機。

民航服務中的身體語言溝通有哪幾類？

從理論上講，面試可以測評應試者任何素質(zhì)，但由于人員甄選方法都有其長短，揚長避短綜合運用，則事半功倍，否則就很可能事倍功半。因此，在人員甄選實踐中，業(yè)內(nèi)人士并不是以面試去測評一個人的所有素質(zhì)，而是有選擇地用面試去測評它最能測評的內(nèi)容。各大航空公司對航空服務學生的面試，在程序上基本都達成了“共識”。對航空專業(yè)的面試主要分初試和復試。一般來說，初試階段，主要對應試者的身體(身高、體重)、身體姿勢進行目測，評價應試者的總體印象。評價應試人員的站姿、走姿要求。站姿高雅，兩眼永遠凝視對方，走時身體挺直，面帶微笑，保持與考官的距離。航空公司面試人員根據(jù)參加應試者簡單的幾個動作，對應試者的身體比例、氣質(zhì)、五官進行測試，挑選出符合要求的應試者，進入下一輪的面試。每輪面試后，應試者都要求在考場等候下輪面試通知。在第二輪面試時，面試官會要求應試者回答一些簡單的問題，如姓名，特長等，對應試人的聲音、吐字是否清楚做出判斷。第三輪面試，由考官對應試者發(fā)問。面試內(nèi)容包括英文對話以及和行業(yè)相關(guān)的問題，內(nèi)容較為詳細。考官根據(jù)考生的回答衡量應試者的親和力、說話技巧、應變能力、求職動機和英語能力等。二、航空服務專業(yè)的職業(yè)素質(zhì)要求從各航空公司考察應試者的面試過程直接反映出航空公司對于航空服務員這一職業(yè)的要求。首先飛機客艙服務是民航運輸服務的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務質(zhì)量。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務的空姐的形象和工作態(tài)度，對航空公司占領(lǐng)市場，贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。其次，民航地勤服務工作人員的服務儀表儀容、服務意識和職業(yè)道德基礎、服務語言應用能力、應變能力、自我控制能力、群體合作能力、社會交際能力等也體現(xiàn)了服務質(zhì)量與展示企業(yè)形象的作用。作為一名專業(yè)的航空服務人，她的職業(yè)要求包含以下幾方面。1、首先要熱愛自己的本職工作。楊虹女士曾說過，航空服務工作是非常辛苦的，當自己理想中的美好的空姐生活被現(xiàn)實工作的辛苦打破后，要能一如既往地主動、熱情、周到、有禮貌，要認真負責、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作，面對任何環(huán)境的誘惑，依然能堅守崗位。2、有較強的服務理念和服務意識。在激烈的市場競爭中，服務質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存，市場競爭的核心實際上是服務的競爭。民航企業(yè)最關(guān)心的是旅客和貨主，要想在市場競爭中贏得旅客，就必須提高服務意識和服務理念。服務意識是經(jīng)過訓練后逐漸形成的，是不能用規(guī)則來保持的，它必須融化在每個航空人的骨子里，成為一種自覺的思想。3、有吃苦耐勞的精神?？战阍谌藗兊难壑惺窃诳罩酗w來飛去的令人羨慕的職業(yè)，但在實際工作中卻承擔了人們所想不到的辛苦，飛遠程航線時差的不同，飛國內(nèi)航線各種旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發(fā)生，沒有吃苦耐勞的精神，就承受不了工作的壓力，做不好服務工作。4、刻苦學習業(yè)務知識。一名航空人，需要掌握許多的知識，比如，在飛往美國的航班上，空姐首先要掌握中國和美國的國家概況、人文地理、政治、經(jīng)濟，航線飛越的國家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等。還要掌握飛機的設備、緊急情況的處置、飛行中的服務工作程序以及服務技巧等等?？梢哉f，空乘服務人上要懂天文地理、下要掌握各種服務技巧和服務理念，不但要有漂亮的外在美，也要有豐富的內(nèi)在美。5、學會溝通。語言本身代表每一個人的屬性，一個人的成長環(huán)境會影響每個人的說話習慣，作為一名乘務員要學會溝通的藝術(shù)。不同的服務語言往往會得出不同的服務結(jié)果。如對老年旅客的溝通技巧、對特殊旅客的溝通技巧、對發(fā)脾氣旅客的溝通技巧、對重要旅客的溝通技巧、對第一次乘飛機的旅客的溝通技巧、對航班不正常時服務的溝通技巧等都要掌握。在我們的服務中，往往一句話會給我們的服務工作帶來不同的結(jié)果。三、航空服務專業(yè)課程體系的側(cè)重方向根據(jù)航空公司對人才的需求確定課程要素，探索以工作過程為導向的理論實踐一體化課程建設并召開企業(yè)專業(yè)顧問和校內(nèi)教育專家參加的崗位工作分析座談會，詳細討論與分析專業(yè)所面向的崗位。由此分析得出的工作過程特點，顯示了本專業(yè)與其他專業(yè)的職業(yè)區(qū)別，為后續(xù)學習載體的選擇、學習內(nèi)容的確定提供了指導。企業(yè)專家指出，在地面、空乘各崗位，服務人員在工作過程中的職責主要有三個方面：確保安全、提供服務和展示企業(yè)形象。公司對員工有較高的服務能力和職業(yè)素養(yǎng)要求，為此要求工作人員在個人形象舉止、禮貌語言運用、服務行為、異常和突發(fā)事件處理時符合公司服務標準中的職業(yè)要求。職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)是航空服務專業(yè)學生適應工作崗位和職業(yè)發(fā)展的重要基礎。航空服務專業(yè)學生的培養(yǎng)要依照民航企業(yè)對員工素質(zhì)的要求，結(jié)合學生和學校的實際，在教師的指導下由學生自主進行系統(tǒng)化、綜合性的學習和實踐活動，以使學生作為一名后備民航企業(yè)員工初步養(yǎng)成符合未來工作要求的職業(yè)素質(zhì)和修養(yǎng)。1、禮儀素質(zhì)的學習。主要進行禮儀基本知識的傳授和基本操作技巧的訓練。對該課程的教學設計是在“掌握知識、強化能力、養(yǎng)成素質(zhì)、善于實踐，具有較高禮儀修養(yǎng)的民航服務人員”的整體教學目標指導下進行的，既強調(diào)扎實的服務禮儀理論基礎，又著重培養(yǎng)優(yōu)秀的民航服務禮儀技能；既注重養(yǎng)成良好的服務人員職業(yè)素質(zhì)，又注重理論聯(lián)系實際；注重與學生的雙向交流；注重學生職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)形象的塑造；注重學生紀律性和團隊精神的培養(yǎng)，注重課堂內(nèi)外相結(jié)合?；A訓練部分以航空服務專業(yè)學生的個人禮儀為主。例如個人禮儀中的儀容儀表要求、著裝要求等。在這部分的訓練中，主要通過禮儀規(guī)范、行為規(guī)范、專業(yè)形象、語言表達等方面的強化訓練，培養(yǎng)學生具備民航服務人員的基本素質(zhì)，規(guī)范學生的言談舉止，樹立服務意識。模擬實訓部分主要通過進一步提高學生的服務禮儀技能水平,在禮儀規(guī)范、行為規(guī)范、專業(yè)形象、語言表達、應變能力等各方面幫助學生樹立對民航服務的正確認識，培養(yǎng)滿足服務對象的個性以及對問題和事故的處理能力,以滿足服務性行業(yè)職業(yè)活動的特殊要求,適應社會和行業(yè)發(fā)展的需要。2、性格和品格的培養(yǎng)。航空服務工作是一項與人直接打交道的工作，每天在機場、飛機上要接觸上千名旅客，所以她隨時需要與旅客進行溝通，沒有一個開朗的性格就無法勝任此項工作。同時，空中服務員的工作也是在實際工作中承擔了人們所想不到的辛苦，飛遠程航線時差的不同，飛國內(nèi)航線各種旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發(fā)生，沒有吃苦耐勞的精神，就承受不了工作的壓力，做不好服務工作。在學校里，教師要通過各種班級活動調(diào)動學生的積極性，課堂的教學活動多采取分小組的方式進行，小組的組合采取輪流組合的形式，沒有固定的小組成員，讓同學學會與其他各種不同性格的同學合作，完成教學活動。在此過程中，形成開朗、堅強、容忍他人的性格和關(guān)心他人的品格。3、親和力的培養(yǎng)。親和力指的是人與人交往過程中心里相容的一種感覺。對于親和力的培養(yǎng)，可以從微笑開始。微笑是一種令人感覺愉快的面部表情，可以縮短人與人之間的心理距離，為深入溝通與交往創(chuàng)造溫馨和諧的氣氛。于是人們把微笑比作人際交往的潤滑油。在面試中，微笑能表現(xiàn)你良好的情緒和心理狀態(tài)，微笑能夠創(chuàng)造和諧融洽的氣氛，讓他人備感愉快和溫馨。微笑反映自己的心底坦蕩，善良友好，待人真心實意，使人在與其交往中自然輕松，不知不覺地縮短了心理距離。微笑看似很容易，可是要求在校的獨生子女們對班上的每一位同學都做到這一點卻相當?shù)牟灰祝麄兺菍Υ约翰粯芬獾耐瑢W“冷眉冷眼”，連正眼也不會多看一下，但航空服務員的職業(yè)又要求他們對各式各樣的人都要真情友善，讓人感到愉快、溫馨。在教學時，老師對學生的影響力是很大的，不容忽視。教師應該做到言傳身教，在學生面前樹立一個良好的榜樣。4、對在校學生外語能力的培養(yǎng)。外語主要針對航空服務人員的職業(yè)特點，教學時更應側(cè)重于聽和說的能力，也就是交談能力的培養(yǎng)?？粘丝谡Z有別于普通的英語交談(可以通過身體語言來補救)，它更加強調(diào)航空服務人員在今后的服務過程中，更加注重準確的語言表達能力和對突發(fā)事件的緊急處理技巧。例如：把普通高校口語課所注重的表達自己對某事物的看法、觀點的培養(yǎng)轉(zhuǎn)化成對某些機艙內(nèi)緊急情況、乘客與空服人員之間發(fā)生的一些棘手問題的處理和解決上來，或者在進行口語操練的時候，側(cè)重放在一些常見的面試英語的問題上。具體的做法可以由專業(yè)英語教師給出機艙里的一些假設性的場景和情況，如換座、和生氣的乘客進行溝通、對機場發(fā)生的緊急情況給予合理解釋等情景讓學生進行操練。此外，英語教師布置學生分組查找資料，在課堂上用英語向同學表述某個國家或城市的概況、人文地理、名勝古跡等，在豐富學生知識之余，又鍛煉了學生的英語表達能力。四、結(jié)束語每個人的性格、氣質(zhì)不同，內(nèi)在修養(yǎng)、行為習慣也不同，航空人要以個人良好的文化素養(yǎng)、淵博的學識、精深的思維能力為核心，形成一種非凡的職業(yè)素養(yǎng)。良好的風度需要很長的時間來培養(yǎng)和鍛煉，在校期間應加強對學生文化素質(zhì)的提高、本身性格的培養(yǎng)和自身的修養(yǎng)，使他們將外在的美和內(nèi)在的美相結(jié)合形成航空人特有的氣質(zhì)。

如果飛機上有乘客鬧事空乘怎樣處理

空乘的職業(yè)素養(yǎng)，一定要微笑的安撫乘客的情緒，不能和乘客起正面沖突。具體怎么做，還是要分情況的，事出原因不同，所處理的方式方法也不一樣。

首先，就說下和空乘自己相關(guān)的，如果有乘客苛求，這種問題范圍太廣，怎么個苛求法，比如航延、餐飲不好吃、乘務員沒有及時回應旅客要求或者是小電視不好看等等情況，如果是職責范圍內(nèi)的事情，該做的就去做，該解決的問題不要推脫。

這是空乘的職責所在，做好了乘客不會說什么的；如果超出職責范圍內(nèi)的要求，就要義正言辭給旅客解釋清楚并果斷拒絕；要是騷擾的話，先口頭警告，然后告訴乘務長、安全員，如果他意識到自己的錯誤并道歉就算得以解決。

空乘的職業(yè)素養(yǎng)

職業(yè)素養(yǎng)的概念職業(yè)素養(yǎng)包含職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)兩個方面，是勞動者對所從事職業(yè)了解與適應能力的一種綜合體現(xiàn)，其主要表現(xiàn)在職業(yè)能力、職業(yè)興趣、職業(yè)情況以及個性特征、心理狀態(tài)等幾個方面。

空乘人員職業(yè)素養(yǎng)的重要性一方面，有利于提高旅客的滿意度。消費者需求是航空公司經(jīng)營和營銷活動的一切出發(fā)點和落腳點。優(yōu)秀的服務是降低旅客流失率和贏得更多新旅客的有效途徑。

從航空服務的整體來說，只有空乘人員具備完善的職業(yè)素養(yǎng)，才能主動回應旅客的各種個性化服務要求，充分利用各種服務資源，盡可能全方位滿足旅客的需求。

誰能提供幾個比較經(jīng)典的關(guān)于服務態(tài)度的案例

短的：

晚飯，

飯店的牛肉燉的太咸了

可是那個服務員小姑娘的服務態(tài)度又特別好

我什么都不好意思再說；

以前，

對飯菜要求極度苛刻的我，

曾經(jīng)要求服務員把一盤

切的不一樣粗細的土豆絲

拿回去換掉，

可是今天

我一點兒都不好意思發(fā)作

由此，

服務質(zhì)量對一家飯店有多重要啊！

長的：

案例1：關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例（處理顧客投訴的成功案例）

2001年某日，在某購物廣場，顧客服務中心接到一起顧客投訴，顧客說從我商場購買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從我商場購買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅?！?，李小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸牛奶盒里（當時酸奶盒已被孩子用手撕開）有只蒼蠅。李小姐當時火冒三丈，帶著小孩來商場投訴。正在這時，有位值班經(jīng)理看見便走過來說：“你既然說有問題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問題我們負責！”顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊：“你負責？好，現(xiàn)在我讓你去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來負責好不好？”邊說邊在商場里大喊大叫，并口口聲聲說要去“消協(xié)”投訴，引起了許多顧客圍觀。

該購物廣場顧客服務中心負責人聽到后馬上前來處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開，又把顧客請到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經(jīng)過。詢問重點：1、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點（確定餐廳衛(wèi)生情況）；2、確認當時酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)；3、確認當時發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場；4、詢問在以前購買“晨光”牛奶有無相似情況？在了解了情況后，商場方提出了處理建議，但由于顧客對值班經(jīng)理“有問題去醫(yī)院檢查，我們負責”的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個多小時之久，依然沒有結(jié)果，最后商場負責人只好讓顧客留下聯(lián)系電話，提出換個時間與其再進行協(xié)商。

第二天，商場負責人給顧客打了電話，告訴顧客：我商場已與“晨光”牛奶公司取得聯(lián)系，希望能邀請顧客去“晨光”牛奶廠家參觀了解（晨光牛奶的流水生產(chǎn)線：生產(chǎn)——包裝——檢驗全過程全是在無菌封閉的操作間進行的），并提出，本著商場對顧客負責的態(tài)度，如果顧客要求，我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗部門對蒼蠅的死亡時間進行鑒定與確認。由于顧客接到電話時已經(jīng)過了氣頭，冷靜下來了，而且也感覺商場負責人對此事的處理方法很認真嚴謹，顧客的態(tài)度一下緩和了許多。這時商場又對值班經(jīng)理的講話做了道歉，并對當時顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點——（并非是環(huán)境很干凈的小飯店），時間——大人不在現(xiàn)場、酸奶盒沒封閉，已被孩子撕開等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。

通過商場負責人的不斷溝通，顧客終于不再生氣了，最后告訴商場負責人：他們其實最生氣的是那位值班經(jīng)理說的話，既然商場對這件事這么重視并認真負責處理，所以他們也不會再追究了，他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時從空中掉進去的。顧客說：“既然你們真的這么認真的處理這件事，我們也不會再計較，現(xiàn)在就可以把購物小票撕掉，你們放心，我們會說到做到的，不會對這件小事再糾纏了！”

在這起顧客投訴處理事件中值得反思與借鑒的有：

《反思篇》處理顧客投訴是非常認真的工作，處理人當時的態(tài)度、行為、說話方式等都會對事件的處理有著至關(guān)重要的作用，有時不經(jīng)意的一句話都會對事情的發(fā)展起到導火索的作用。我們對待顧客投訴的原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以這需要我們投訴處理的負責人要不斷提高自身的綜合素質(zhì)，強化自己對于顧客投訴的認識與理解，盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果。

《借鑒篇》負責該投訴事件的負責人在此處理過程中有許多值得我們借鑒與學習之處：

1、沉著：在矛盾進一步激化時，先撤換當事人，改換處理場地，再更換談判時間。

2、老練：先傾聽顧客敘述事情經(jīng)過，從中尋找了解有利于商場的有利證據(jù)，待顧客平靜后對此向其進行客觀的分析。

3、耐心：在談判僵持后，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決問題，且非常有誠意，處理方式嚴謹認真。

關(guān)于微笑服務的實施方案

以創(chuàng)建“文明、禮貌、優(yōu)質(zhì)、高效”的工作和營業(yè)環(huán)境為目標，倡導員工干部把“微笑”滲透到工作和服務的每一個環(huán)節(jié)，不僅以“微笑”服務賓客、業(yè)主，更以“微笑”服務同事，服務兄弟部門、兄弟單位，并提出了“從員工內(nèi)部入手，建立文明禮貌的工作秩序；對客“微笑服務”，提高服務質(zhì)量；管理干部以身作則，起榜樣帶頭作用”三點中肯的要求。這個方案經(jīng)集團領(lǐng)導幾番探討審定，以公文的形式下發(fā)到各公司，要求各公司務必予以高度重視，爭取掀起“微笑服務”的浪潮。

為了進一步推動活動的開展，集團公司還特意訂制了微笑徽章下發(fā)至各公司，用太陽般溫暖可愛的小笑臉，提醒和激勵所有員工干部，時刻遵守微笑服務的要求，時刻展現(xiàn)微笑服務的精神，時刻準備著用微笑的服務迎接同事和賓客。當大家把這個小笑臉佩戴在胸前，在集團里便隨處

可見那金燦燦的笑容，為“微笑服務月”增添了不少的色彩。

為保證整個活動步調(diào)一致、內(nèi)容切實豐富，集團公司還要求屬下各單位根據(jù)自身情況上報具體詳細的活動實施方案，成立活動監(jiān)督檢查小組，定期組織匯報活動進展情況，積極鼓勵和表彰在活動中表現(xiàn)突出的員工，對與微

笑服務背道而馳的行為要積極培訓引導、及時糾正。

二、各公司有力的宣傳和組織

當人人都在展現(xiàn)微笑的八顆牙齒時，你怎么能耐得住寂寞，獨守一張刻板的臉？倡導微笑的氛圍對于促進微笑服務的開展有很重要的作用，此外，還需要依賴于一系列形式多樣、切實有效的活動。集團屬下各公司按照“微笑服務月”活動方案的要求，由總經(jīng)理牽頭，各級管理干部以身作則，引導、推動“微笑服務月”活動，力爭使本次活動取得良好成效。

首先，深刻的思想動員。思想上重視，行動才能有力。各公司紛紛成立了以一把手為組長的“微笑服務月”領(lǐng)導小組，召開全體動員大會，傳達集團開展“微笑服務月”活動的文件精神，要求廣大員工深刻領(lǐng)悟微笑服務的真諦，把微笑服務活動作為培養(yǎng)自身職業(yè)修養(yǎng)的方式積極投身到活動中。并對本公司的“微笑服務月”活動做出細致的部署和安排。繼而以部門為單位，召開部門動員會，讓“微笑服務月”活動精神深入到每一位員工的思想中。

其次，廣泛宣傳、營造氛圍。多數(shù)公司在員工通道或活動區(qū)域設立了“微笑服務專欄”，張貼搜集來的有關(guān)“微笑

服務”的文章、案例、員工個人感想、部門先進事例等等，還制作了“今天你微笑了嗎？”等各種充滿人性化的宣傳標語和圖畫，張貼在員工經(jīng)常經(jīng)過的地方，讓員工沉浸在“微笑服務”的氛圍中，耳濡目染，時刻提醒自己保持職業(yè)化的微笑，時刻糾正自己不得當?shù)男袨椋饾u把微笑訓練為一種

習慣。

再次，開展禮儀禮貌培訓，組建一幫一互動小組。微笑服務不僅是一種服務精神，同時也是一種服務技巧，有些干部員工也能領(lǐng)會微笑服務的內(nèi)涵，卻因為個性、習慣或者其他方面的原因無法很到位的表現(xiàn)出來，這就需要輔之以有效的培訓，訓練員工掌握必要的技巧。華僑大廈等公司利用班前會后開展不間斷的禮儀禮貌培訓，向員工傳授一些基本的規(guī)范和要求，訓練員工掌握微笑的技巧，并專門安裝了“整裝鏡”讓大家面對鏡子來調(diào)整自己的表情。同時，還把員工分成一幫一小組，讓員工們自己相互督促、提醒，這些措施為微笑服務工作的開展起到了非常重要的輔助作用。

最后，舉辦別開生面的演講比賽。為積極響應集團“微笑金源杯”演講比賽的要求，各公司紛紛先行內(nèi)部舉行演講比賽，鼓勵員工細心觀察身邊優(yōu)秀的行為和典范，認真探討微笑服務的技巧，互相交流微笑服務的心得體會，通過這些生動的演講比賽，不僅展現(xiàn)了基層員工敬業(yè)愛崗的精神面貌，同時也起到了相互激勵和鞭策的作用，將“微笑服務月” 一步步推向高潮。 7月29日，北京集團組織各公司內(nèi)部選送的優(yōu)秀選手，在世紀金源大飯店宴會廳舉辦了全集團的 “微笑金源杯”演講比賽，由10家公司選送的19位選手以自己親身的經(jīng)歷，雄辯的口才，激情的演講給員工們留下了美好的印象和深刻的啟發(fā)。

三、積極有效的激勵機制

為調(diào)動廣大員工參與“微笑服務月”的積極性，評優(yōu)學優(yōu)，樹立榜樣和典范，各公司先后舉行了“微笑大使”“服務之星”的評選活動。在顯眼的地方設立投票箱，由客戶和業(yè)主投票，推選微笑服務做的好的員工。評選活動不僅督促員工將微笑帶上工作崗位，將微笑帶給客人和業(yè)主，而且向賓客和業(yè)主展示了我們追求微笑服務的決心，受到了賓客和業(yè)主的一致好評。各公司對這些公認的“微笑大使”“服務之星”給予了物質(zhì)和精神上的獎勵，更值得驕傲的是，其中的12位代表還在“微笑金源杯”演講比賽的頒獎儀式上，與集團領(lǐng)導同臺為獲獎選手頒發(fā)了獎品和獎狀。同時，為了督促員工將微笑服務進行到底，各公司紛紛出臺各種舉措激發(fā)員工微笑服務的潛能，世紀金源大飯店等公司還采用了航空公司激勵空姐微笑的方式，用攝影機把微笑服務做的好、笑容甜美的員工的微笑拍攝下來，作為模范展示給員工看，在員工中形成“比、學、趕、幫、超”的良好局面。

四、切實跟蹤活動效果 誠懇收集員工心聲

“微笑服務月”活動說到底是屬于廣大員工的活動，活動本身能不能收到成效，要通過員工的努力，也要受到員工的監(jiān)督和檢閱。為了能切實的了解“微笑服務月”活動在廣大員工中是否真正得到了響應和支持，切實了解各公司通過一系列的舉措是否在微笑服務的水平上有所改善，并認真總結(jié)經(jīng)驗和不足，為下一階段的工作提出指導性意見，北京集團精心設計了“‘微笑服務月’活動調(diào)查問卷”下發(fā)到各公司，對各公司活動收效、存在的問題及原因、符合規(guī)范和不符合規(guī)范行為的出現(xiàn)率、表現(xiàn)優(yōu)秀或較差的部門、員工，以及對本次活動的評價和建議等進行了調(diào)查統(tǒng)計，回收了2707 份有效問卷，并將統(tǒng)計分析的結(jié)果通報了各公司。在員工們填寫的問卷中，我們看到了廣大員工對“微笑服務月”活動投入的熱情和抱有的希望，也看到了這次活動所取得的初步成效，同時，我們也發(fā)現(xiàn)，在活動過程中還存在著公司組織流于形式、管理干部不能以身作則、培訓不到位、活動缺乏互動性等問題，這些問題的提出，有助于我們在今后的工作中對癥下藥、積極整改，努力改善微笑服務的水平。

數(shù)據(jù)有著很強的說明力，卻難免失之于冷峻，切身的感受和不爭的事實更能體現(xiàn)微笑服務月活動的成果。我們驚奇的發(fā)現(xiàn)，當我們把“微笑徽章”佩戴在胸前，我們就有了一點點的傲氣，怎么能被一個徽章比下去呢？于是，我們開始改變了，原來不太熟悉的同事，隨著一聲聲主動的問候變得熟悉而親切了，原來看見了就緊張的領(lǐng)導，隨著一個個親切地致意變得和藹了，原來怎么看怎么不順眼的賓客和業(yè)主，隨著一張張溫情的笑臉變得可親了?！拔⑿Ψ赵隆敝?，因為微笑的帶動，工作氛圍也變得融洽而和諧，也涌現(xiàn)出了各種各樣的好人好事，客戶和業(yè)主的表揚信一封接一封。購物中心兩名保安不怕臟、不怕累，主動幫助客人換汽車輪胎；洗滌中心一員工利用下班時間主動為員工義務理發(fā)；飯店公司大堂副理處收到的賓客感謝信每天不斷，有感謝微笑如花的前臺接待的，有感謝耐心細致的客房服務員的，還有感謝服務周到的餐飲服務員的……，客戶、業(yè)主和領(lǐng)導的表揚又轉(zhuǎn)化成員工助人為樂、敬業(yè)愛崗的動力，在對客服務中更加的主動、熱情，形成了一個良性循環(huán)。

“如果缺少服務員的微笑，好比花園失去了春天的陽光與和風?！憋埖陿I(yè)的巨頭希爾頓如是說。世紀金源集團就是一個大花園，“微笑服務月”開展以來，花園里百花齊放，可如果不能持續(xù)的擁有陽光和春風，那花朵遲早會有枯萎的一天。在此次“微笑服務月”活動期間，我們也遺憾地發(fā)現(xiàn)個別公司要求員工微笑服務的方式簡單粗暴，導致員工把“微笑”當作一項極不愿完成的臉部運動；個別公司舉辦活動流于表面化、形式化，只為敷衍了事完成任務，沒有從根本上深刻地認識微笑服務的意義和重要性；有些領(lǐng)導干部沒有注意到自身管理的簡單粗暴，要求員工微笑，自己卻一天到晚聲色俱厲。這些都嚴重影響了微笑服務月活動的開展和深入。事實上，微笑服務在當今商業(yè)競爭中發(fā)揮著越來越重要的作用，服務水平的高低直接影響到企業(yè)利潤的升降，只有不斷地提高服務水平，讓客戶滿意，你才有過硬的競爭力，才能在競爭中“閑庭信步”！

關(guān)于《微笑面對每一位乘客》的介紹到此就結(jié)束了。